Será que o atendimento está estragando a imagem de sua empresa?

O Conceito de Antendimento em uma Empresa

Antes de tudo, deixa eu clarear um pouco o que estou entendendo por “atendimento”: ele pode ser as vendas, pode ser a entrega, pode ser resolver problemas de clientes, pode ser ouvir reclamações de clientes… Enfim, qualquer pessoa da empresa que interage com o cliente está englobada no atendimento.

Acontece que entre aquele que você julga um atendimento ideal e aquele que acontece no dia a dia da empresa muitas vezes há um longo caminho.

E um dos fatores que contribui para esse problema é quando faltam certos padrões e cuidados no atendimento.

Veja Esse Exemplo

Vou te contar um caso que aconteceu comigo: no meu estúdio, onde gravo meus conteúdos, eu tenho uma lousa digital. Para que ela funcione, precisa de um computador dedicado a ela. Acontece que, quando eu ligava esse computador, ele funcionava normalmente mas, quando eu ligava a lousa digital, a tela começava a dar problema.

O que eu fiz foi contatar a pessoa de quem eu fiz a compra – era um número de WhatsApp pessoal. Essa pessoa me disse que não trabalhava mais na empresa, e me passou o contato de uma ex-colega. Essa pessoa, por sua vez, me passou o contato de um técnico – a propósito, ao contrário do que eu esperava, sem uma gestão profissional de WhatsApp.

O técnico me atendeu por uns minutos e, depois, simplesmente desapareceu. Comentei o caso com o número que eu tinha contatado antes, e fui informado que o técnico teria saído para atendimento externo. Assim, me foi passado um outro técnico. 

Esse sim me ajudou, já quando ele estava em casa. Foi bem cordial comigo e resolveu meu problema. 

Você deve estar pensando que essa é uma empresa “de fundo de quintal”, por tamanha desorganização, mas na verdade não é: é uma indústria de porte considerável, que vende equipamentos caros e de fabricação própria. Então, se em outros quesitos eu não tenho o que reclamar, o atendimento deles é totalmente desorganizado.

Pontos Importantes a Considerar no Atendimento da sua Empresa

Vamos para alguns apontamentos: em primeiro lugar, uma empresa não pode deixar os atendentes darem seu telefone pessoal para os clientes, já que ninguém é eterno na empresa. Então, pode ser que amanhã ou depois esse atendente já não esteja com você e continue atendendo o cliente, dizendo: “já não estou naquela empresa, agora estou na empresa tal”. Você, com isso, está ‘pessoalizando’ o atendimento e descaracterizando a sua marca.

Em segundo lugar, que tipo de gestão um negócio vai ter assim? São necessárias regras e medições para o atendimento. Por exemplo, a pessoa que atende virtualmente pode até ser a mesma que faz atendimento externo, mas, quando está fora, não pode responder ligação ou no WhatsApp. Então, é preciso regrar quais são os meios de atendimento (telefone, WhatsApp, e-mail…), quem atende, para quem encaminha, quem coordena isso tudo…

Em terceiro lugar, você percebe que esse é um tipo de atendimento que não passa pela empresa? Pode ser que, por exemplo, a empresa cobrasse esse atendimento fora da garantia – como era o meu caso –, mas eu nem pude saber disso. Se eu chamasse o técnico de novo, eu fui cordial com ele: eu sei que ele me trataria bem e resolveria o meu problema; e isso é ótimo. Mas, onde estão as políticas da empresa? Atendem ou não fora da garantia? Cobram por isso? É dinheiro deixado na mesa.

Mais Pontos a Considerar

Por fim, em quarto lugar, como é que a empresa vai entender e sistematizar os problemas que recebe dos clientes? Eles poderiam estar fazendo um banco de dados com quantos e quais são os problemas mais recorrentes para cada produto, qual é o tempo de solução, quais são os tipos de solução… O técnico ficou uma hora me atendendo para resolver um problema simples. Eles poderiam estar ganhando bastante tempo.  

Em quinto lugar, qual é a imagem que fica de uma empresa com um atendimento assim? Pense você mesmo: não se sentiria incomodado em ter que falar com quatro pessoas para resolver um problema simples?

Leia também: Empresa não Lucra Como Deveria? Entenda o Porquê.

O Atendimento da sua Empresa Pode estar Estragando Tudo: Conclusão

Para encerrar, proponho uma pequena reflexão para você: como está o atendimento de sua empresa? Que tipo de imagem o atendimento tem deixado de sua empresa para os clientes? O que e quanto você perde por não ter uma organização do atendimento, por não controlar o que acontece nele? Pensa nisso.

Te convido agora para me seguir também no Instagram, Facebook e Youtube.

Meu forte abraço e eu desejo que você Viva Positivamente.

Fernando Campanholo.