Como fazer a empresa crescer e se tornar gigante? No mundo empresarial, existem várias coisas que podem tornar uma empresa uma gigante naquilo que ela faz. E quando eu falo gigante, entenda o que você quiser: pode ser uma multinacional, pode ser uma empresa com uma forte atuação no país inteiro, pode ser uma empresa que esteja muito bem na região, e pode ser uma empresa de uma unidade só, que está prosperando e crescendo cada vez mais. 

Por certo, existem várias coisas que fazem de uma empresa uma gigante, mas tem uma delas que tem funcionado para mim e para várias empresas que são referência no mundo inteiro. E é disso que eu vou te falar.

Para chegar nisso, vou comparar dois exemplos para que você entenda o que uma empresa gigante tem de especial. 

Um erro que impede o Crescimento da Empresa

Acontece o seguinte: eu gosto de comprar muita coisa pela internet, de verdade. Acho que 90% do que eu compro, eu compro pela internet. Raras coisas eu vou num local físico comprar. Por questão de comodidade, de preço, às vezes também porque o atendimento deixa a desejar, as pessoas não te entendem, querem te socar alguma coisa que você não quer… Então a internet zera tudo isso. 

E, assim: tem uma empresa nacional muito forte de varejo online, onde eu sempre comprava. Comprei muito nessa empresa. Só que me aconteceram dois casos, inclusive quando eu morava ainda lá no Rio Grande do Sul, em Passo Fundo. 

Quando a gente compra – e principalmente quando é algo de valor –, a gente até demora para decidir essa compra. Mas, assim que a gente compra, a gente quer receber o quanto antes. A gente fica ali numa expectativa, tipo criança esperando o Natal. Eu, pelo menos, sou assim, mas acho que a maioria das pessoas é assim também. Eu comprei um item e comecei a rastrear o envio.

Então começou aquela história toda: “saiu do centro de distribuição”, “foi para tal lugar”, “está na sua cidade”, “vai ser entregue hoje” – e eu, com aquela euforia toda. Termina o dia, estou em casa esperando e o negócio não chega. Aí eu olho no outro dia o status: “ninguém recebeu o entregador”. Opa, como assim? Eu estava em casa! Aí você olha no outro dia: “saiu para a entrega” e, por fim, de novo: “ninguém em casa”. Eu olho no terceiro dia: “a mercadoria está voltando e a compra, sendo estornada”. Caramba! 

Aí leva mais 5 ou 6 dias para voltar – lá onde eu morava, demorava. Então você entra em contato com a transportadora, e ninguém fala com você: é um atendimento digital. Entra em contato com a loja, e lá também é daqueles atendimentos robotizados, ninguém te fala nada… Depois de muito insistir, falei com uma pessoa, que simplesmente confirmou a informação: “Ó, senhor, sua mercadoria está voltando, está sendo estornada, e quando estornar, o senhor tem que comprar novamente.” 

Como Fazer a Empresa Crescer – Um Diferencial

Poxa, então aquela expectativa toda de receber aquilo que eu comprei foi por água. Acabou. Só que isso aconteceu uma segunda vez. Por essa razão, parei de comprar daquele grande grupo – um dos maiores grupos do Brasil.

Mas aí aconteceu com a Cris essa semana algo parecido. A Cris comprou um MacBook na Amazon. A Amazon é talvez a maior rede de varejo online do mundo. A Amazon é muito forte. E, quando a Cris comprou esse MacBook, aconteceu a mesma coisa: chegou o dia, saiu pra entrega, nada de entregar, foi olhar o status lá: “mercadoria voltando por motivo desconhecido. Voltando e sendo estornada.” Puxa vida. O que a gente fez? Mesma coisa: ligamos pra empresa.

Só que, no ligar pra empresa, teve um atendimento totalmente diferente: já foi uma pessoa que atendeu, que deu todo o encaminhamento, pediu para esperar na linha, falou com a transportadora enquanto a Cris aguardava na linha (por cerca de 5 ou 10 minutos mais ou menos) e a resposta foi: “sua mercadoria está sendo entregue ainda hoje, no menor tempo possível.” Eis que passa mais ou menos uma hora e meia – puf, está aqui! Ligam da portaria aqui do condomínio dizendo que chegou uma mercadoria. Pronto, resolvido. 

Fazendo uma Comparação

Qual é a diferença? Vamos fazer uma comparação. Quando uma empresa está começando, na maioria das vezes o empresário tem um foco muito grande no atendimento. Se preocupa em fazer um atendimento personalizado, falar com as pessoas, resolver o problema. E isso vai se mantendo e vai estruturando a empresa. E aí a empresa vai tomando corpo, vai contratando pessoas. Aí muitas vezes o empresário começa a olhar os indicadores: tempo de atendimento, qualidade de atendimento. Começa a automatizar muitas coisas. E não estou falando que é ruim fazer isso.

Mas, por algumas coisas estarem funcionando e sendo replicadas e por você estar contratando pessoas, o processo acaba ficando muitas vezes robotizado. As pessoas vão tendo script, vão tendo coisas para fazer sempre igual – o que também não é ruim, desde que tenha o tempero que eu vou falar agora – mas a empresa vai perdendo aquela característica que tinha lá no começo, que é dar um atendimento mais próximo. 

O que a Amazon fez nesse caso? A Amazon fez tudo isso: automatizou, sistematizou, criou processos, mas ela colocou um tempero que faz a grande diferença, que é a humanização. Ela olha com carinho para os seus clientes. Ela entende que cada cliente para ela é único. Por mais que ela tenha milhões, bilhões de clientes no mundo inteiro, cada cliente é único para ela. Então, quando ela pisa na bola – ou, como nesse caso, quando um parceiro, o transportador, pisa na bola –, ela olha esse erro e diz assim: “olha, isso a gente não pode admitir. O nosso cliente é único, o nosso cliente tem que ter uma experiência incrível” – inclusive foi isso o que o atendente falou: ele pediu desculpas pela experiência negativa que a gente teve nessa compra. 

O segredo para o Crescimento da Empresa

Então se percebe o cuidado com a humanização. E a humanização faz justamente com que as pessoas se sintam únicas e que faz a sua empresa crescer. E por que eu falo que isso é um grande diferencial em qualquer empresa? Porque acima do CNPJ, acima do negócio, sempre está o ser humano. E o ser humano gosta de se sentir único, valorizado. Provavelmente, pela forma como lidou com a crise, esse atendente se sentia o único na Amazon, a ponto de ele refletir esse sentimento. Ele deve ter um ambiente onde ele se sente valorizado. A gestão de RH provavelmente é muito humanizada nessa empresa. E, como essa gestão é humanizada, isso é refletido para o cliente. Foco nas pessoas como único. 

Quando você foca nas pessoas como únicas, como sendo únicas naquele momento, como sendo importantes, as pessoas tendem a reconhecer isso. Como cliente, por exemplo, eu vou aceitar a partir de agora pagar mais caro e comprar com eles. Eles me deram algo que eu não tive com o outro. E normalmente quando a gente vai para uma compra online, a gente acaba cotando o preço. Mas agora esse outro fator pesou muito para mim – e para a Cris também, que foi impactada pela compra. 

Agora, imagina para as pessoas que estão na empresa se ela tem uma política de humanização interna, uma política onde as pessoas sentem que elas são únicas e valorizadas: você acha que as pessoas não tendem a entregar muito mais quando estão numa empresa assim? Quando elas não são vistas apenas como uma peça a mais, como algo que está ali só para sustentar o negócio e fazer o dono ganhar dinheiro? Você entende a diferença? Se você se preocupa em como fazer a sua empresa crescer, deve estar atento a isso. Então, esse cuidado eu venho aplicando há anos já nos meus negócios. E faz toda a diferença. 

Veja também: A produtividade do colaborador caiu, como lidar?

Como Fazer a Empresa Crescer – Conclusão

Muitas empresas que eu tenho participação têm colaboradores de 20 anos que estão ali com a gente. Por quê? Porque eles se sentem únicos. Claro, são valorizados, têm plano de crescimento e de carreira, têm benefícios… mas não é só isso. Se muitas dessas pessoas forem para o mercado olhar, tenho certeza que vão encontrar oportunidades onde serão mais bem remuneradas. Mas você entende que não é só isso? A humanização é algo que tem que fazer sentido, tem que fazer parte da sua rotina, tem que fazer parte do dia a dia de qualquer empresa. 

Humanização. Guarda essa palavra. Essa é a chave para fazer a empresa crescer. E o desafio é justamente isso: é você primeiro olhar para tudo o que você tem na sua empresa (para os seus processos, para a sua gestão, para o seu atendimento, para sua organização, para a sua sistematização e até para as coisas que funcionam no modo automático na sua empresa) e, depois de olhar para cada coisa, pensar assim: nisso aqui existe o tempero da humanização? Pensa nisso. 

Meu forte abraço e eu desejo que você Viva Positivamente.

Fernando Campanholo